4 cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính

Kỹ năng bán hàng: 4 cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính: Trong suốt quá trình bán hàng sẽ không thể tránh khỏi những lúc sai sót hay gặp phải những vị khách khó tính và họ sẽ nổi giận với bạn bởi bất kì lý do nào. Bạn phải làm gì trong tình huống này?Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn giải quyết những tình huống này.

 1. Kỹ năng bán hàng: Giữ bình tĩnh, lắng nghe và thấu hiểu

Khách hàng của bạn có thể la hét om xòm qua điện thoại hoặc họ có thể đưa ra những yêu cầu vô lý với bạn. Tuy nhiên, bạn không được mất bình tĩnh hoặc được châm biếm khách trong bất kỳ cách nào. Trong thực tế, điều này nói thì dễ, nhưng có gặp vấn đề thực tế mới biết cái khó của nó. Nếu cảm thấy không thể giữ bình tĩnh, hãy xin phép gác máy hoặc chuyển điện thoại cho người khác nghe.

2. Cân nhắc giá trị thời gian xử lý cho khách hàng

Nhiều cửa hàng đôi khi sẽ gặp phải tình cảnh khách hàng khiếu nại và phàn nàn về một sản phẩm mà họ đã mua. Họ than thở về sự chậm trễ trong vận chuyển và cách thức sản phẩm không đáp ứng sự hài lòng của họ. Một số vị khách sẽ không ngại khi yêu cầu trả lại sản phẩm mặc dù đã quá hạn theo chính sách hoàn trả, thậm chí họ đã làm hư hỏng sản phẩm và đổ lỗi rằng khi nhận được nó đã như vậy.

Những kiểu khách hàng thường gây ra rắc rối lớn cho bạn và họ đang vi phạm chính sách cửa hàng của bạn. Về cơ bạn, họ thường là những người rất thô lỗ. Khi giao dịch với những kiểu người này, bạn phải tự hỏi mình liệu thời gian để bạn xử lý vấn đề có vượt quá giá trị của món hàng hay không?

Lại có câu chuyện về một vị khách quay trở lại trả một món hàng mà ông đã mua trước đó, mặc dù rõ ràng trước đó ông đã sử dụng nó. Khi cửa hàng liên hệ với ông để đề cập vấn đề này, ông bù loa lên rằng mình chưa hề sử dụng và cửa hàng đang ngược đãi và ép buộc ông. Thậm chí vị khách này còn dọa rằng, sẽ tố cáo tiêu cựu này đến tất cả mọi người nếu cửa hàng không hoàn trả tiền.

Mặc dù cửa hàng đã giải thích rõ về các chính sách bán hàng và hoàn trả, nhưng cuộc thảo luận vẫn không đi đến đâu bởi vì khách hàng không chịu lắng nghe. Cuối cùng thay vì cố chấp tranh luận, cửa hàng đã chịu thiệt thòi và chấp nhận cho vị khách hoàn trả miễn phí.

Bất cứ khi nào bạn gặp phải tình trạng như vậy, hãy cân nhắc về giá trị thời gian bạn cần xử lý nó và số tiền mà bạn đang tranh luận. Rất có thể, thời gian sẽ có giá trị hơn nhiều để bạn quyết định giải quyết trong êm đẹp.

3. Khách hàng thực chất không phải luôn đúng, nhưng cần lịch sự khi tranh luận:Hầu hết các công ty hay doanh nghiệp hiện nay đều triển khai chiến dịch tiếp thị bắt đầu với khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng”, nhưng sự thật lại không phải như vậy. Trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn sai bình thường, bởi xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, chẳng hạn họ không xem kỹ mô tả chi tiết sản phẩm, không hiểu chính sách bán hàng của doanh nghiệp, hoặc cố tình không hiểu. Sau đó, họ bắt đầu thắc mắc và khiếu nại. Để dập tắt mọi sự hiểu lầm một khách hàng, bạn cần ghi rõ các chính sách của mình trên trang web, để làm căn cứ.

Đặc biệt khi khách hàng có lỗi, hãy lịch sự giải thích và hướng dẫn họ truy cập trang web tham khảo những tài liệu chính sách cửa hàng của bạn bằng văn bản. Hãy chắc chắn rằng bạn đang vô cùng lịch sự và khiêm tốn, đừng để khách hàng hiểu lầm rằng bạn đang có ý nói họ sai hoặc không hiểu gì.-> Xem thêm bài viết: 7 kỹ năng để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

4. Cho đi một vài thứ miễn phí: Đôi khi bạn có thể mắc một vài sai lầm nào đó, chẳng hạn như gửi nhầm loại sản phầm khách hàng cần lấy, thậm chí gửi sai địa chỉ thực tế của khách hàng. Bất cứ một sai lầm nhỏ nào, bạn chắc chắn sẽ nhận được một cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng. Để tránh một cuộc đối đầu khó chịu, hãy nhanh chóng làm dịu con bực tức của những vị khách nóng nảy bằng cách đền bù cho họ một vài vật phẩm có giá trị. Có thể nói, 9 trên 10 khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ tức thì khi bạn tặng thêm cho họ một món đồ nào đó có giá trị và họ sẽ quên đi hoàn toàn những gì họ đã nổi giận trước đó.

Một vị khách hàng tỏ ra rất bực tức, bù lu bù loa trên điện thoại và không tiếc lời mắng nhiếc hãng nước ngọt đã không áp dụng những quy định vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định và như quảng cáo.

– Alô! Tôi đang có trong tay một chai nước giải khát của các ông, trong đó có một con gián. Tôi không thể chịu được nữa. Có lẽ tôi nên kiện ra toà để người tiêu dùng như tôi không còn bị lừa nữa. Mà như vậy, chắc chắn công ty các ông sẽ bị phá sản.

- Oh, xin chào và xin chúc mừng quý khách, quý khách đã trúng giải khuyến mãi đặc biệt của công ty chúng tôi. Phần thưởng của quý khách là một chiếc xe hơi đời mới. Xin quý khách vui lòng đến sớm, cho biết thông tin cụ thể về cá nhân để làm thủ tục nhận quà. Quý khách lưu ý để được nhận thưởng, hãy mang tới đây chai nước trúng thưởng.
Bằng một sự nhanh trí và ứng xử thông minh, anh nhân viên bán hàng đã nhanh chóng xóa tan cơn bực tức của vị khách và mang đến cho họ niềm vui không ngờ tới. Qua câu chuyện nay, bạn cũng có thể áp dụng một điều gì đó tương tự, và sẵn sàng cho đi miễn phí một thứ miễn phí nào đó có giá trị để bù đắp và làm hài lòng vị khách hàng khó tính của mình.

Nguồn: coiphim.vn
Sưu tầm: Trần Thị Thúy Nga  P. Ban Kiểm Soát